テレアポでの通話録音のメリットや活用法、留意すべきポイントを解説
電話業務において顧客の生の情報が得られる会話による情報は大切な経営資源であり、テレアポのような発信業務で通話録音することは大きなメリットがあります。今回は、テレアポにおける通話録音にクローズアップし、通話録音のメリットや活用法、法的制限等留意すべきポイントがあるかなどを解説していきます。
テレアポで通話録音するメリット
通話録音はコールセンターの問い合わせ窓口など受信業務で活用されているイメージがありますが、テレアポのような発信業務でも、通話録音は活用されています。ここでは、テレアポで通話録音するメリットを紹介していきます。
オペレーターの会話の質向上につながる
テレアポにおいて通話録音をする大きなメリットの1つは、オペレーターのトーク・スキル改善、向上につながることです。オペレーター自身が会話を聞き直すことで、会話の改善点を改めて客観的に振り返ることができます。通話録音を聞き直して反省し次の改善へ続けていく、これを繰り返していくことで、オペレーターの会話技術が洗練されます。
聞き漏らしや認識違いを防止できる
テレアポにおける通話録音は、「記録」の意味合いも非常に強いです。テレアポのゴールはアポイントメントを取ること、すなわち商談や打ち合わせの機会を提案し調整することなので、このゴールに辿り着く際に聞き漏らしや認識違いなどがあると、大きなトラブルに発展しかねません。
たとえば、間違った日程・時間を報告してしまう、アポの際の顧客からの要望を聞き漏らしてしまうなどのミスをしてしまえば、商談が成立するどころかクレームにつながってしまいます。録音なしではこうしたミスを100％防ぐことはできませんが、通話録音をして音声を残しておけば、曖昧な部分を聞き直したり、複数メンバーでダブルチェックするなどの対策が可能です。
顧客トラブル対策になる
通話録音をしておくことで、顧客とのトラブルの際に実際の会話内容に基づいた対応が可能です。通話録音は、具体的な会話内容を最初から流れで記録できるため、恣意的な切り取りに基づいた誤解なども防げます。
通話録音データをどう活用するか
テレアポにおける通話録音は、以上のようにミスやトラブルの防止以外にも、今後のテレアポへのポジティブな活用も可能です。通話録音を音声データとして捉え、データを分析し今後のテレアポや営業活動へ生かすこともできます。どのような活用方法があるのでしょうか。
チームに共有し確度の高い営業に繋げる
通話録音で得られた音声データを、チームメンバーに共有することで、アポ後の商談の確度を高めることができます。
多くの場合、オペレーターと実際に商談をする担当者は別ですから、オペレーターから受けた報告と顧客の温度感にギャップがあることもしばしばあります。しかし、通話録音データをチームメンバーに共有すれば、事前にしていた会話を前提とした商談が可能になるため、商談がスムーズに進みます。
音声情報をテキスト化する
通話録音自体を「データ」として活用する方法もあります。たとえば、自動文字起こしツールなどを活用し、音声情報を書き起こしてテキスト化することで、会話内容を報告として共有することが可能です。
オペレーター教育に活用する
通話録音は、オペレーターの会話の質の向上のみならず、新人オペレーターの教育にも活用できます。
先輩オペレーターのアポを取り付けるトーク術を生の音声データとして新人に聞かせることで、新人オペレーターが会話の流れやテンション感を効果的に身につけることができ、会話の質の向上につながります。
通話録音に法的制限はあるか
以上のように、色々なメリットや活用法が期待できる通話録音ですが、顧客の声も含めた通話音声を録音することは、何らかの法律には触れないのでしょうか。また、法律的・倫理的に適切な形で通話録音を残すためには、どんな点に留意すればいいのでしょうか。
通話録音自体を禁止する法律はない
結論から申し上げますと、日本国内では通話録音自体を規制・禁止する法律は存在しません。また、相手の同意を得ずに行う通話録音に関しても、法律には抵触しません。根拠としては、以下のような最高裁判所の判例があります。
詐欺の被害を受けたと考えた者が、相手方の説明内容に不審を抱き、後日の証拠とするため、相手方との会話を録音することは、たとえそれが相手方の同意を得ないで行われたものであっても、違法ではなく、その録音テープの証拠能力は否定されない。（引用：最高裁判所判例集 平成11(あ)96 刑集第54巻6号513頁）
また、相手側の同意なく行う通話録音に関係してくるものとして、法律的には「盗聴」や「秘密録音」といった用語もありますが、これら2つについても録音行為自体に違法性はありません。
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以上、テレアポにおける通話録音をテーマに、通話録音のメリットや通話録音データの活用方法、通話録音の法的制限についてなど幅広く解説しました。
通話録音はトラブルやミスの防止や対処に役立つほか、オペレーターの質の向上や営業に役立つ情報を確実に得る手段としても大いに役立ちます。通話録音ができるテレアポシステムを導入するなら、ソフトプラン株式会社が提供する「おた助」をご検討ください。
