電話営業にテレアポシステムを導入するメリット・デメリット

テレアポの効率性を高めるために、多くの企業で導入しているのがテレアポシステムです。今回はテレアポシステムとは何か、テレアポシステムのメリット・デメリット、どういった企業でテレアポシステムを導入するのが良いのかについて紹介します。

そもそもテレアポシステムとは

テレアポシステムは、オペレーターが行っていたテレアポ業務を自動化・効率化するシステムです。システム上に架電リストを登録しておき、自動架電するとともに、繋がらなかった場合には自動で次の電話番号に発信する機能があります。オペレーターが入力した通話結果を全体に共有したり、自動で通話録音データを保存したり、結果の集計を行いデータ分析に活かすこともできます。テレアポシステムのことを専門用語でCTI（Computer Telephony Integration）と呼ぶこともあります。これはコンピューターと電話を統合するシステムということで、自動で電話をかけることや通話データをシステム上に共有することはコンピューターと連動することで可能になっています。

電話営業にテレアポシステムを活用するメリット

電話営業にテレアポシステムを活用するメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。代表的なものは以下の4つです。

業務効率がアップする

テレアポシステムを使うと、オペレーターが手動で行なっていた架電の一連のアクションを大幅にカットできるため、一件の架電に対する時間の短縮ができます。さらに自動で切話からの連続架電が可能なので、一件の架電が終わった後のバッファタイムが存在せずこれまでよりも大量の架電も実現。繋がらない電話が多いとアポイントにも繋がらないために、オペレーターの業務を圧迫しますしモチベーションも下げてしまいます。しかし、テレアポシステムなら架電自体にオペレーター側の負担がないため、繋がった電話でのトークだけに集中でき高パフォーマンスに期待できます。

コスト削減につながる

また、これまでより大量の架電を実現できるということは、テレアポにかけるコスト削減にもつながります。これまでであれば架電リストを消化するのに3人のオペレーターで3ヶ月かかっていたものが1ヶ月で終わるようになれば、スポットでの雇用コストは短くなりますし、常勤のスタッフであれば次のリストや別の業務にリソースを割り振ることも可能です。

業務改善に活かせる

テレアポシステム上で架電履歴や結果、録音データを確認でき、内容を業務改善に活かせます。例えば、オペレーター別のアポ率を比較し、オペレーターの録音データからトークの違いを分析できます。また、平均通話時間から会話をつなげられているかどうか判断し、トークスクリプトの改善を計画するなど、テレアポシステム上に蓄積されたデータは様々な活用ができます。

人材育成に繋がる

また、録音データを新人教育の教材として使用し、アポ率が高いオペレーターのトークをお手本にしてもらう。アポが取れたトーク、取れないトークの特徴を抽出して指導に生かすなど、人材育成に繋がる活用の方法もあります。

電話営業にテレアポシステムを活用するデメリット

テレアポシステムを使うデメリットはあまりありませんが、予算や環境などの要因で導入がうまくいかないということはあり得ます。デメリットを2点紹介します。

コストや導入の手間がかかる

テレアポシステムの導入には、コストや導入の手間がかかります。数万円程度の初期費用で済む小規模事業者向けのものから、数百万単位でかかる大規模コールセンター向けのシステムまで幅広いです。導入においては、回線の契約、ソフトの設定、オペレーター人数分の電話機・PC等が必要で、申し込んでから稼働開始するまで、早くて半月程度は見ておいた方が良いでしょう。

基本的に社内で架電してもらう必要がある

これまで営業担当者が外出先からテレアポしたり、在宅勤務の社員が自宅からテレアポしていたケースだと、今後は社内からのみテレアポしてもらう必要があります。電話機とPCを紐づけることでテレアポシステムが機能するからです。紐づいていない状態だと連続架電できませんし、架電結果もシステム上に登録されません。ただし、クラウドのテレアポシステムであれば、社外でもインターネットに接続できるPCとヘッドセットさえあれば利用できます。社外からテレアポする前提であれば、クラウドの製品を選定する必要があります。

電話営業にテレアポシステムを導入した方が良いケース

どのような会社がテレアポシステムを導入した方が良いのでしょうか。メリットとデメリットを踏まえた上で3点紹介します。

大量の架電先がある

大量の架電先があるなら、自動で連続架電できるテレアポシステムが向いています。メリットの項で述べたように、業務効率がアップしコストの削減に明確につながります。逆に、架電リストがそこまで多くない場合は、テレアポシステムを導入するとあっという間にかけ終わってしまうため、リストの補充を定期的に行えるかどうかで導入を判断しても良いでしょう。また、架電先自体はそこまで多くなくても、テレアポ業務を非常な少人数で行っていたり、他の業務と兼務している人が空き時間にできるだけ大量の架電をしたい場合にも有効な手段となります。

定型的なトークスクリプトで対応可能な場合

オペレーターのトーク内容を顧客に応じてアレンジする必要がない、事前情報を詳細に頭に入れてから架電する必要がないような、定型的なトークスクリプトで対応可能な場合もテレアポシステムが向いています。テレアポシステムでは自動でどんどん架電していく為、オペレーターが今どんなターゲットにコールしているか、いちいち心の準備をしている時間はありません。繋がったら即話し始めなければいけないため、毎回同じトークで問題ないタイプのテレアポで力を発揮します。逆にターゲット別に展開を練らないといけないようなテレアポや既存顧客向けのテレアポとはあまり相性が良くありません。

社内で効率的に架電結果のデータを共有したい

テレアポシステムを導入すれば架電日時、通話時間、対応オペレーター、録音データ、入力した通話内容などが、システム上に保存されます。エクセルやスプレッドシートで保存していたり、複数のファイルを同時に運用している現場ではデータの管理が大変な場合がありますが、テレアポシステムなら全て統合できるため、社内で効率的に架電結果のデータを共有できます。

テレアポ営業にテレアポシステムを導入するならおた助

テレアポ営業がメインの顧客開拓方法になっている会社であれば、テレアポシステムを導入することで効果を実感できるはずです。様々なシステムが出ているので、自社の事業規模や求める機能に合わせて検討しましょう。小規模事業者向けのテレアポシステムとしては、株式会社ソフトプランが提供する「おた助」が簡単に導入できておすすめです。