【お客様インタビューVol.1】アポ率、成約率が向上。欲しい機能をスピーディーに実装してくれた
福岡県福岡市を拠点に中古品の買取・販売、リサイクル事業を行う株式会社Trend Japan。テレアポシステム「おた助」を導入いただいております。ロスの多かった従来のテレアポ業務が、おた助によってどのように効率化されたのか、代表取締役の渡邊健太様にお話を伺いました。
アナログ、手作業によるロスを効率化したい
事業についてご紹介ください
当社は個人のお客様を対象に不用品の買取を行っています。衣類から高級ブランド品までノンジャンルで扱っており、新規の営業方法はほぼ100%テレアポです。
テレアポに関してどのような課題を抱えていましたか
おた助を導入する以前は、テレアポリストはA4の紙で出力しており、それをコールセンターのスタッフが見ながら番号をぽちぽち携帯電話に手入力をしてコールするという流れでした。手入力をすることで発生する時間のロス、ボタンの押し間違えによって、コール数が減ってしまうのが課題でした。
また、アポイントが取れた顧客の情報（年齢、性別、アポイントの内容等）をスタッフが紙に記入し提出してもらい、それをまた別のスタッフがPCで訪問スタッフのGoogleカレンダーに入力して共有するという工程もありました。これらの業務も効率化したいと考えていました。
ソフトプランを選んだ決め手を教えてください
まず、かけ放題のスマホからコールできるシステムであることが絶対条件でした。この時点でかなりの会社が条件から外れ、最終的にソフトプランを含め3社が残りました。そのうち1社は予算外、もう一社は予算的には問題なかったのですがなかなか打ち合わせが設定できず、システムも難しかったんだと思います。
ソフトプランは問い合わせをしてからすぐに打ち合わせを設定してくれて、レスポンスが非常に早く、しかも当社と同じ福岡にある会社というので最初の印象が非常に良かったです。
打ち合わせ段階で、堺さんはしっかりこちらの話に耳を傾けてくれて、それに合わせた提案をわかりやすく見せてくれました。すごく誠実で信用がおける人柄でしたし、おた助を現役のエンジニアとして触っているので、機能の実装可否が即回答いただけるのとシステムに反映するスピード感の速さに魅力を感じたのが導入の決め手です。
こちらの要望をスピーディーに実装してくれた
課題解決に特に貢献した機能にはどのようなものがありますか
まずはスタッフが携帯電話に番号を手入力する必要がなくなったので、時間のロスやかけ間違いがなくなりました。そして、これまで紙で記入していたアポイントの情報をコールスタッフがPCからおた助上に直接入力できるようになったことで、紙からPCに入力し直すという工程がなくなりました。また、おた助に入力した住所をクリックしたらGoogleマップにジャンプする機能もとても便利でした。
他にもこちらの要望に応えてつけてもらった独自の機能があります。例えば画面上の名前の部分を大きくする、郵便番号を住所から一律で削除するといった、地味ですが使い勝手が良くなるようなカスタマイズは助かりました。
また、テレアポリストに、使われなくなった電話番号である欠番があると、コールのロスにつながってしまいます。従来はスタッフが紙にバツ印をつけて、それを受け取った管理者が原本から一つ一つ手作業で消し込みをしていました。おた助に欠番を選択してまとめて削除することができるようになったことで、業務効率も良くなりましたし消し込みも早くなりました。
これらのような機能のカスタマイズや元々無い機能の実装も、打ち合わせ中にその場で堺さんが画面上で説明してくれて、わかりやすい上にとても早く反映されました。
打ち合わせから導入まではどのように進みましたか
機能に関する打ち合わせをして暫定的なものができるまで1週間、システムとして稼働できる状態に調整するのに1週間なので、約2週間で当社向けのおた助が完成しました。その後、おた助の稼働に必要な環境を準備する必要があったので、実際には打ち合わせから1ヶ月程度で稼働開始のイメージです。
運用環境としてコールスタッフの人数分のスマホ、PC、サーバーが必要でしたが、こちらもソフトプランのご支援で予算を抑えて調達することができました。
おた助の導入後、アポ率、成約率がアップ
導入後の数字的な成果はありましたか
アポ率、成約率がアップしました。欠番の消し込みが効率化されたことでターゲットにのみコールできるようになり、見込み顧客との通話が増えたことでの良い影響だと考えています。通話時間が増えた分、発信数は微増程度となっています。
スタッフの反応はどうですか
導入直後はPCの操作が苦手なスタッフは少し嫌がっていましたが、おた助の操作もそこまで難しくないのですぐに慣れ、無理なく導入できたと思います。スタッフから言われたのは「スマホで電話番号を入力しなくても自動でコールされるようになったので、手を動かすことがなく、眠くなる」ということ（笑）。眠気をとるアイデアがあれば、ソフトプランに機能を提案して欲しいですね。
今後も変わらぬサポートを期待
今後ソフトプランに期待することはありますか
こういったシステムは作ったら終わりではなく、しっかりアップデートをしていく必要があると思うので、そこのサポートを今までと変わらず伴走いただきたいなと思います。堺さんはとても懐が広い人で、素直に困っていることを話せばしっかり考えてくれて良い提案をしてくれるので、今後もおた助に限らずシステムや事業の相談など様々な場面でご支援いただければ嬉しいです。
