クリニック・診療所の電話対応を効率化してますか？せめて入電時に患者の電話番号をPCに表示しては

クリニック・診療所の電話対応は患者の顧客満足度やスタッフの業務負荷に大きく影響しますが、どこから始めたら良いかわからないという院も多いのではないでしょうか。今回はクリニック・診療所の電話対応における課題と効率化する方法について紹介し、入電時に患者の電話番号をPCに表示するメリットを取り上げます。

クリニック・診療所の電話対応における課題

クリニック・診療所は外来患者が多いため、受付業務に負担が偏りがちです。電話対応にはどのような課題を抱えているのでしょうか。

電話対応以外の業務との掛け持ちのため、すぐに電話を取れない

クリニック・診療所のような小規模の医療機関の場合、事務スタッフは電話対応以外にも、来院受付、診察代の計算、会計、用品の補充、業者対応、医師への対応など、多くの業務を同時にこなさなければなりません。場合によっては、電話がなってもすぐに取れず長いコール数で待たせることになり、予約の取りこぼしや顧客満足度の低下を招きます。

電話対応が長くなると、来客・患者を待たせる

一人しか受付対応スタッフがいない場合、電話対応が長くなると来客や患者を待たせてしまいます。狭いクリニック・診療所だとこれから受付をする患者の列ができたり人が溜まりますし、会計待ちの患者も増えます。受付の空間環境が悪化しますし、患者の満足度を下げたり、人が密集することでの不安を煽りかねません。

Web予約ができない患者からの電話予約、日時変更、問い合わせなどで受付業務がパンク

電話対応業務の効率化を考えWeb予約システムを導入しても、クリニックの科や所在地によっては、Web予約ができない高齢者等からの電話予約が引き続きメインになってしまうことがあります。そのため、受付業務は軽減されず、むしろWeb予約がうまくいかない患者からの問い合わせが増える等、むしろ受付業務を圧迫してしまうケースも珍しくありません。

Web予約と電話予約、医師との直接予約を並行して対応しなければならず、ダブルブッキングが発生しやすい

また、予約方法が増えれば増えるほどダブルブッキングの可能性が増えます。電話対応でとった予約はすぐにクリニックの予約管理システムに反映はされず、受付スタッフが入力するまでのタイムラグがあるため、タイムラグの間にWeb予約や受診時の医師への直接予約が入ってしまう可能性があります。

電話対応や受付対応が雑になりクレームの発生や、別のクリニックへの乗り換え。さらにスタッフの退職も。

このように電話対応や受付対応、さらに他の業務と合わせて業務が煩雑になると、受付スタッフの対応が雑になります。受付時のミスが増えたり、接客対応が悪くなったりすれば、患者からのクレームが増えますし、結果として別のクリニックへ乗り換える患者が増えるリスクがあります。また、業務負荷が高くなると、スタッフの離職率が上がります。

クリニック・診療所の電話対応を効率化する方法

クリニック・診療所の電話対応効率化をするには顧客管理ソフトや自動音声、オンライン予約システムなどのITツールをうまく活用する必要があります。具体的にどのような方法があるのでしょうか。

電話が来ると患者情報がPCに表示される顧客管理ソフトの導入

電話対応業務において必ず確認しないといけないのが、どの患者が電話をかけてきたのかということです。聞き間違いをすれば重大なミスにつながりますし、聞き返しをすると対応時間が長くなってしまいます。そのため、電話がかかってきたらどの患者からかすぐわかる顧客管理ソフトがあれば、電話の初期対応の負担をかなり下げることができます。PC上に顧客情報が表示されれば、これまでの電子カルテと連携したり等で受診履歴の確認も容易になるため、患者の状況を理解しながらヒアリングでき、結果として電話対応の負担とミスが減ります。

自動音声案内の導入

電話の初期対応を自動音声案内に任せるという方法もあります。ただし、導入するツールや、エリア、患者の年齢層によっては顧客満足度を下げるリスクも。「緊急なのに自動音声につながり、必要な情報をすぐ伝えられない」「自動音声案内で何番を選べと指示されたが、どの選択肢を選んだら良いかわからず困った」などの不満が生じないように、設計を慎重に行いましょう。

オンライン予約システムの導入

オンライン予約システムを導入すれば若年・中年層を中心にそちら経由の予約に流れるため、確かに電話対応の負担は減る可能性が高いです。しかし、やはりエリアや受診する科、患者の年齢層によっては電話予約がメインになります。

また、導入した予約システムによっては選択する契約プランによっては機能や予約数上限等に縛りがある場合があります。そのため、下位プランを契約したら結果思ったほど効率化できなかったというケースもよく耳にします。オンライン予約システム導入の際には、自分のクリニック・診療所の患者層や受付スタッフの業務課題などをしっかり分析し、課題解決できるシステムを導入しましょう。

チャットボット・LINE公式アカウントの活用

若年層の患者が多いクリニック・診療所であればチャットボット・LINE公式アカウント経由での予約受付は機能する可能性が高いです。ただし、チャットボットやLINE公式アカウントは、即レスへの期待度が高いため、正常に機能させるためには、PCやスマホの前にある程度張り付いているスタッフが常にいないと、逆にトラブルになる可能性があります。

クリニック・診療で入電時に電話番号を把握するメリット

電話対応自体を減らすという考え方もありますが、全年齢層が訪れるようなクリニックの場合は、決してなくならない電話対応業務の精度を上げ如何に負担を軽減するかという考え方が重要であり、そのためにはまず誰から電話がかかってきたか把握することが必要です。クリニック・診療所で入電時に電話番号を把握するメリットを紹介します。

ミスが減る

誰から電話がかかってきたかわかる、これまでどのような受診をしてきたかが入電時に即わかれば受付時のミスが減ります。

電話対応の時間が減る

入電時に患者情報が即分かれば、患者情報の把握・検索の時間を短縮でき、電話対応の時間は減ります。また、手元で患者情報を確認しながらヒアリングをすることで、話をスムーズに誘導できます。

受付スタッフの業務負担を軽減できる

電話受付の煩雑さの軽減、時間の短縮、ミスが減ることでクレームを減少できれば、受付スタッフの業務負担を軽減できます。職場へのエンゲージメントが高まり、離職率を減らすことにつながります。

患者の満足度が上がる

電話受付がスムーズにいけば架電した患者はもちろん、来院した患者を待たせることも減るので、患者全体の満足度が上がります。スタッフの業務に余裕ができれば接客や案内も丁寧になるため、クリニックの評判も上がります。

まずは電話番号から患者情報の把握を

クリニック・診療所の電話予約の効率化にあたっては、患者の層や院内の人員・業務体制、すでに運用しているシステムとの兼ね合いもあり、一筋縄ではいかない面があります。何に困っていて何をやりたいのか、その中で解決を優先すべき課題はなんなのかをしっかり分析し、効率化によって得られるもの、失われるものなどを理解した上で導入するシステム・ツール・サービスを決めましょう。

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