AIを電話着信・発信業務にどう活用する？メリットや導入の注意点も解説！
問い合わせ対応、予約対応、テレアポや督促、キャンペーンの告知などの電話対応業務で、AIの活用を見かけるようになりました。AIが賢くなり人間に近い対応が可能になったことの表れでもあります。電話着信・発信業務にAIがどのように取り入れられているのか、AIを取り入れるメリット、導入にあたっての注意点を紹介します。
電話着信業務にAIを取り入れた事例
問い合わせ対応
お客様からの問い合わせの電話にAIが対応するサービスです。人間が自然に会話する自然言語を理解し、問い合わせの内容に応じた回答をしたり、担当窓口に案内をしたりします。機会の定型アナウンスに沿って問い合わせ客がボタンプッシュをする自動応答サービスよりも、より柔軟かつ臨機応変な対応が可能なのが魅力です。カスタマーサポート等で利用されるイメージのAIです。
電話受付の一時対応
代表電話にかかってきた問い合わせに対してAIが適切な対応をするサービスです。既存顧客や取引先であれば担当者、新規の問い合わせであれば担当部署、営業電話であれば繋がずに折り返し連絡先のみ聞いて切話するといったイメージになります。AIの声のトーンやタイプなどを選択することで、企業の色にあったホスピタリティを表現することができ、自動応答よりも有機的な雰囲気になります。また、電話だけでなく、企業の受付窓口におくインターフォンでも同じようなことができます。
予約対応
飲食店やヘアサロン、エステなどの電話予約対応をAIが行います。名前や日時などを正確に聞き取り、予約システムと紐付けて人の手を介すことなく予約受付が完了します。
SMS/LINE送信
AIが電話対応をした後に、対応内容、予約内容、キャンペーン内容などをSMSやLINEに自動送信する機能もあります。既存の自動応答システムでも自動送信機能はついているものはありますが、AIが顧客の話した内容を把握して送信する内容を判定し送信までするところが新しいです。
自動文字起こし
お客様と会話した内容を自動で文字起こしする機能がついているAIもあります。後で会話内容を振り返る際に、都度聞き返さなくてもテキストで確認できるので効率的です。
多言語対応
これまでは外国人への対応は各言語ごとにオペレーターを雇う必要がありましたが、AIによる多言語対応も見かけるようになりました。低コストで対象顧客を広げることができ、顧客満足度も上がります。
電話発信業務にAIを取り入れた事例
電話発信業務でのAIツールはどのようなシーンで使われているのでしょうか。着信業務と違い、より自然なトークが求められる発信業務ではAIが活躍するハードルはまだ高そうですが、実証実験や行政の案件などを中心に少しづつ事例が出てきているようです。
テレアポ自動化（実証実験）
AIが自動でリストに架電し、人間に近い自然な会話でテレアポを行うといった実証実験が実施されています。単に会話を行うだけでなく、会話の自動録音や会話履歴の文字起こし、トークスクリプトのカスタマイズなどこれまでアポインターが行なっていた業務を全て自動化できるのは魅力です。
督促自動化
督促業務もAIが対象顧客に対して自動架電をし、状況に応じた告知を行います。また、督促業務自体はオペレーターが行い、録音した通話内容から相性の良いと推測されるオペレーターを次回以降割り当てるようなAIツールも登場しています。
リマインドやキャンペーンの自動化
顧客の属性やリードナーチャリングの状況をAIが自動で分析し、適切なキャンペーンやリマインドの電話を自動で発信します。既存の自動発信ツールに近い用途ですが、AIを活用することで膨大な量のリストを短時間で分析仕分けでき、発信までの準備時間を大幅に短縮できます。
まとめ
今回紹介したようにAIを活用した電話ツールは登場しつつありますが、自動応答ツール、オートコールシステムに比べるとまだまだ選択肢が少ないのが現状です。また、発信業務においてAIの導入までしなくても、オートコールシステムで十分対応可能なケースもあります。
オートコールは完全に定型の発信にはなりますが、電話口で顧客とのコミュニケーションが必要ない場合、発信だけシステム上で行い通話はオペレーターが行う場合などは、オートコールで問題ないでしょう。
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